La démarche qualité s’implante vient du secteur marchand qui doit satisfaire à un grand nombre de critères pour que les produits que ses entreprises commercialisent soient compétitifs et répondent à des normes souvent imposées par des organismes externes.
Cette démarche s’implante de plus en plus dans le secteur non-marchand ou le secteur des administrations publiques. Or, si ces outils sont assez facilement transposables aux organisations du secteur non-marchand et aux services publics, ils ne peuvent pas être utilisés sans respecter la culture de l’organisation et du secteur en général. Si ceci est pris en compte, ils peuvent s’avérer très efficaces pour
La démarche qualité propose de partir des besoins réels des usagers pour déterminer des stratégies, des objectifs et des dispositifs de prise en charge, de formation, d’accompagnement… Une partie de la démarche consiste donc à construire un dispositif qui permette de comprendre au mieux ces besoins et de mettre en relation avec ceux-ci les prestations de l’organisation.
Il s’agira également de la construction d’un référentiel pour tous les travailleurs de l’organisation au service des usagers et du projet organisationnel. Celui-ci comprend un grand nombre de dimensions. Notre rôle est d’en faciliter la construction en travaillant sur le dialogue, la gestion de la complexité, l’intelligence collective…
La démarche qualité permet la mise en place d’un dispositif d’évaluation et surtout d’auto-évaluation par rapport au référentiel construit et aux objectifs fixés collectivement. Il conduit donc à la construction d’une évaluation saine et porteuse de sens.
Les domaines qui peuvent être touchés par cette démarche sont vastes : la communication entre les différents niveaux hiérarchiques, entre les employés ou encore entre l’organisation et les usagers ; les services fournis aux usagers ; la bientraitance au sein de l’organisation ; les bâtiments et différentes infrastructures, notamment le matériel que l’on utilise pour travailler avec les usagers, l’ergonomie, le matériel informatique… ; les attentes et besoins des usagers…
Nous proposons une formation de 3 jours ainsi qu’un accompagnement du staff qualité entre les séances de formation.
Objectif général de la formation : Accompagner les professionnels du S.A.J.A. dans l’évaluation de la qualité de leurs services par la construction d’outils qui leur permettront de construire un plan d’action et de le poursuivre à la suite de la formation.
La formation se déroule en 4 parties :
- État des lieux
- Analyse et la Construction d’objectifs
- Plan d’action
- Évaluation du plan d’action et correctifs éventuels